Общая информация
Обслуживание потребителей ОАО «СКЭК» осуществляется в соответствии с требованиями Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, утвержденных приказом Минэнерго России от 15.04.2014 г. № 186, и других нормативно-правовых актов РФ.
Система обслуживания потребителей услуг ОАО «СКЭК» включает в себя три формы обслуживания:
1.очное обслуживание посредством личного контакта с потребителем в Центре обслуживания клиентов;
2.заочное обслуживание с использованием телефонной связи;
3.интерактивное обслуживание с использованием сети Интернет.
Задачи системы обслуживания потребителей:
1.создание комфортной и эргономичной среды взаимодействия с клиентами компании;
2.повышение информированности клиентов о деятельности и услугах компании;
3.повышение качества и эффективности обслуживания потребителей;
4.обеспечение оперативного реагирования на жалобы потребителей;
5.организация регулярной «обратной связи» с потребителями.
Обслуживание потребителей осуществляется на основании обращения потребителя в компанию, если законодательством РФ не предусмотрено осуществление процесса по инициативе других лиц.
Очное обслуживание клиентов
Очное обслуживание потребителей ведется в порядке живой очереди с использованием системы электронного управления очередью.
Общее время ожидания в очереди и обслуживания потребителя сотрудником ЦОК должно составлять не более 30 минут.
Основные направления деятельности Центра обслуживания клиентов ОАО «СКЭК»:
1.прием заявок и выдача договоров на технологическое присоединение (подключение) к инженерным сетям компании (как для физических, так и для юридических лиц);
2.прием заявок и выдача договоров на водоснабжение и водоотведение (для физических лиц);
3.прием заявок на вызов технических специалистов по электро- и водоснабжению в целях осуществления допуска в эксплуатацию приборов учета, снятия контрольных показаний приборов учета и т.д.;
4.работа с жалобами потребителей на перебои в электро- и водоснабжении, на качество услуг и обслуживания Компании в целом;
5.предоставление консультационных услуг по технологическому присоединению и другим вопросам, связанным с деятельностью Компании.
Заочное обслуживание клиентов с использованием телефонной связи
Для обеспечения одной точки доступа заочного сервиса по телефону организован единый многоканальный телефонный номер Контактного центра 8 800 500 94 94. Звонок для потребителя бесплатный как со стационарного, так и с мобильного телефона.
Цель Контактного центра – повышение эффективности прямой и обратной связей компании с потребителями услуг со всей территории ответственности компании.
Контактный центр обеспечивает прием и обработку телефонных обращений потребителей по вопросам:
1.осуществления технологического присоединения;
2.оказания услуг по передаче электрической энергии, оказания услуг водоснабжения;
3.организации учета электрической энергии, водоснабжения;
4.организации обслуживания потребителей, предоставления контактной информации;
5.перерывов в передаче электроэнергии, прекращения или ограничения режима передачи электроэнергии;
6.несоответствия качества электроэнергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям.
Режим работы Контактного центра: ежедневно с 8.00 до 18.00, в пятницу до 17.00, кроме субботы и воскресенья. Обслуживание потребителей по вопросам электроснабжения осуществляется в режиме «горячей линии» круглосуточно.
При поступлении звонка на единый номер Контактного центра система аудиозаписи производит запись телефонных переговоров с абонентами, о чем абонент уведомляется в начале разговора.
Заочное обслуживание клиентов с использованием сети Интернет
Интерактивное обслуживание потребителей осуществляется на официальном сайте компании www.skek.ru. Инструменты интерактивного обслуживания: «Горячая линия» и «Личный кабинет».
Доступ к Личному кабинету осуществляется после ввода потребителем своих идентификационных данных: имени (логина) и пароля.
При осуществлении интерактивного обслуживания потребителей обращения принимаются через интерактивные электронные формы.
Все обращения, поступившие через Горячую линию и Личный кабинет, регистрируются и направляются для рассмотрения руководителям профильных структурных подразделений компании.
Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей
Обращение потребителя может быть передано (направлено) одним из следующих способов:
1.на личном приеме;
2.по телефону;
3.через Горячую линию;
4.почтой.
Сроки рассмотрения обращений потребителя:
1.ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе – в течение 30 дней со дня регистрации обращения;
2.обращение потребителя, направленное с официального сайта через интерактивные электронные формы, – в срок до 15 дней;
3.ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя.
4.если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу, и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник, принявший телефонный вызов, оформляет и регистрирует жалобу от потребителя.
5.ответ на устное обращение потребителя предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса.
Компания направляет потребителю ответ по существу на его обращение в указанные сроки, в случае если иное не предусмотрено законодательством РФ.
Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным, если:
1.установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
2.в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее – корректирующие меры);
3.направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
- в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
- в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
Рассмотрение обращения не производится в случаях:
1. если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
2. если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
3. если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.