Общая информация

Обслуживание потребителей ОАО «СКЭК» осуществляется в соответствии с требованиями Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, утвержденных приказом Минэнерго России от 15.04.2014 г. № 186, и других нормативно-правовых актов РФ.

Система обслуживания потребителей услуг ОАО «СКЭК» включает в себя три формы обслуживания:

1.очное обслуживание посредством личного контакта с потребителем в Центре обслуживания клиентов;

2.заочное обслуживание с использованием телефонной связи;

3.интерактивное обслуживание с использованием сети Интернет.

Задачи системы обслуживания потребителей:

1.создание комфортной и эргономичной среды взаимодействия с клиентами компании;

2.повышение информированности клиентов о деятельности и услугах компании;

3.повышение качества и эффективности обслуживания потребителей;

4.обеспечение оперативного реагирования на жалобы потребителей;

5.организация регулярной «обратной связи» с потребителями.

Обслуживание потребителей осуществляется на основании обращения потребителя в компанию, если законодательством РФ не предусмотрено осуществление процесса по инициативе других лиц.

Очное обслуживание клиентов

Очное обслуживание потребителей ведется в порядке живой очереди с использованием системы электронного управления очередью.

Общее время ожидания в очереди и обслуживания потребителя сотрудником ЦОК должно составлять не более 30 минут.

Основные направления деятельности Центра обслуживания клиентов ОАО «СКЭК»:

1.прием заявок и выдача договоров на технологическое присоединение (подключение) к инженерным сетям компании (как для физических, так и для юридических лиц);

2.прием заявок и выдача договоров на водоснабжение и водоотведение (для физических лиц);

3.прием заявок на вызов технических специалистов по электро- и водоснабжению в целях осуществления допуска в эксплуатацию приборов учета, снятия контрольных показаний приборов учета и т.д.;

4.работа с жалобами потребителей на перебои в электро- и водоснабжении, на качество услуг и обслуживания Компании в целом;

5.предоставление консультационных услуг по  технологическому присоединению и другим вопросам, связанным с деятельностью Компании.

Заочное обслуживание клиентов с использованием телефонной связи

Для обеспечения одной точки доступа заочного сервиса по телефону организован единый многоканальный телефонный номер Контактного центра 8 800 500 94 94. Звонок для потребителя бесплатный как со стационарного, так и с мобильного телефона.

Цель Контактного центра – повышение эффективности прямой и обратной связей компании с потребителями услуг со всей территории ответственности компании.

Контактный центр обеспечивает прием и обработку телефонных обращений потребителей по вопросам:

1.осуществления технологического присоединения;

2.оказания услуг по передаче электрической энергии, оказания услуг водоснабжения;

3.организации учета электрической энергии, водоснабжения;

4.организации обслуживания потребителей, предоставления контактной информации;

5.перерывов в передаче электроэнергии, прекращения или ограничения режима передачи электроэнергии;

6.несоответствия качества электроэнергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям.

Режим работы Контактного центра: ежедневно с 8.00 до 18.00, в пятницу до 17.00, кроме субботы и воскресенья. Обслуживание потребителей по вопросам электроснабжения осуществляется в режиме «горячей линии» круглосуточно.

При поступлении звонка на единый номер Контактного центра система аудиозаписи производит запись телефонных переговоров с абонентами, о чем абонент уведомляется в начале разговора.

Заочное обслуживание клиентов с использованием сети Интернет

Интерактивное обслуживание потребителей осуществляется на официальном сайте компании www.skek.ru. Инструменты интерактивного обслуживания: «Интернет-приемная» и «Личный кабинет».

Доступ к Личному кабинету осуществляется после ввода потребителем своих идентификационных данных: имени (логина) и пароля.

При осуществлении интерактивного обслуживания потребителей обращения принимаются через интерактивные электронные формы.

Все обращения, поступившие через Интернет-приемную и Личный кабинет, регистрируются и направляются для рассмотрения руководителям профильных структурных подразделений компании.

 

Информация о порядке подачи и сроках рассмотрения обращений потребителей

Обращение потребителя может быть передано (направлено) одним из следующих способов:

1.на личном приеме;

2.по телефону;

3.через Интернет-приемную;

4.почтой.

Сроки рассмотрения обращений потребителя:

1.ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе – в течение 30 дней со дня регистрации обращения;

2.обращение потребителя, направленное с официального сайта через интерактивные электронные формы, – в срок до 15 дней;

3.ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя.

4.если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу, и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник, принявший телефонный вызов, оформляет и регистрирует жалобу от потребителя.

5.ответ на устное обращение потребителя предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса.

Компания направляет потребителю ответ по существу на его обращение в указанные сроки, в случае если иное не предусмотрено законодательством РФ.

Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным, если:

1.установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;

2.в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее – корректирующие меры);

3.направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:

-     в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;

-     в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.

Рассмотрение обращения не производится в случаях:

1.    если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

2.    если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

3.     если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.